兆豐銀推動智能客服有成 電話量2年減少32%

勞工紓困貸款作業 數位進件比例高達97%

為提供客戶24小時全天候服務，兆豐銀行打造「客服小咩」智能客服兩年有成，至今年七月為止，電話量成功減少高達32%，相較一般業界智能客服約取代二成人力，兆豐銀行「客服小咩」預測客戶需求精準度高於平均值，使得真人替代率大幅拉高，不僅成功減輕人力負擔，同時也有效減低客戶線上等候時間，提升客戶滿意度。透過真人與擬人客服的相輔相成，也讓成軍甫三年的兆豐銀行客服中心備受肯定，一舉拿下「卓越客服大獎」。

根據兆豐銀行內部統計，自108年智能客服「客服小咩」推出至今，兆豐發卡量成長15%，然而接聽電話的人力卻減少了近8%，智能客服則大幅成長近22%，數據顯示智能客服確實能有效分攤人力負擔，尤其是信用卡帳務問題、行銷活動、可用刷卡額度等，都是民眾最常透過兆豐智能客服尋求解答的項目。

金融業界推行機器人智能客服皆已有相當時日，惟多數真人替代率約落在20%，因此兆豐為了突破機器人判讀邏輯的限制，積極提升預測精準度及周延性，並即時評估客戶需求調整內部作業流程，同時強化服務溫度，成功使真人替代率一舉拉高至32%，未來也希望透過智能客服24小時服務客戶不受時地限制的特性，讓客戶能隨時透過手機、平板電腦、個人電腦，直接與「客服小咩」線上對談，即時獲得解答。

強化數位金融！兆豐全力推動RPA機器人應用範圍

為加速數位金融發展，兆豐銀行除陸續推出智能客服、機器人理財、智慧櫃員機等金融商品服務外，近來也持續擴大RPA機器人應用範圍，以今年勞工紓困貸款為例，除數位進件比例高達97%，徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達八成，大幅提升客戶滿意度。

由於RPA機器人可運用範圍涵蓋包括KYC、各類資料蒐集彙整、作業風險控管、業務統計報表及資訊安全等，對節省人力及提昇效率成效卓著，因此未來兆豐也將持續在各項業務領域中導入自動化流程及機器人，期望為客戶打造更完善的數位金融服務。

(文．圖/兆豐銀行提供)