竹縣1999金厲害! 獲「2024台灣服務業大評鑑」金牌獎

新竹縣政府1999為民服務專線近年服務品質持續提升，話務人員以同理心及耐心、確實且迅速地協助民眾找到問題承辦窗口，同時專屬APP方便行動陳情，今(3)日新竹縣府獲工商時報舉辦的「2024台灣服務業大評鑑」金牌獎，由副縣長陳見賢代表領獎，陳見賢說明，竹縣1999於民國105年6月開始服務，這些年來始終秉持用心、耐心、同理心來服務所有鄉親長輩，替大家解決問題。

副縣長陳見賢勉勵縣府團隊繼續打拚，提供讓民眾有感、有溫度的服務。行政處長周秋堯表示，隨著新竹縣人口不斷增加，近1年來新竹縣1999每月平均進話量約2700至2800通，縣府很積極提升話務服務品質。例如20秒內專人接通率要達80%以上，最長等待時間也不可以超過3分鐘，並有備援機制可隨時調配話務人力，以維持品質。同時每月委由第三方機構執行電話滿意度調查，要求話務人員滿意度須在85%以上。訓練和輔導部分，縣府每年聘請業界專業講師授課考核，並著重情緒管理相關課程，減少話務人員負面情緒影響，心理上獲得平衡和調適，提升專業識能，並維持工作熱忱。

縣長楊文科指出，新竹縣1999會接到的狀況五花八門，從違規檢舉、環境改善反應、公共建設建議等公眾議題，到民眾遇到的種種私人問題，話務員對每一通縣民的來電都能將心比心、設身處地，秉持「耐心、用心、同理心」，把民眾的事情當作自己的事情。此外，新竹縣是客家大縣，有許多講客語的長者，除進線問候語有客語發音，也配置客語話務人員，解決溝通困擾。

新竹縣1999每日由督導向話務人員宣導縣府業務並建立資料庫，並分享最新政策資訊，讓每位話務人員與時俱進，提供民眾最佳服務，可說是轉型服務型政府的開始。隨著進話量持續增加，縣府已著手引進智慧客服，今年將導入AI人工智慧相關資訊技術，讓整體1999服務更有效率、更為精準貼心。

(文、圖/ 新竹縣政府)