兆豐銀行高階主管領軍全面提升客戶滿意度

為全面提升服務水準與客戶體驗，兆豐銀行於113年3月26日舉辦「提升客戶滿意度及客訴處理研習會」。由董事長雷仲達親自主持，除總經理及高階主管外，並邀請董監事參加，本次研習由形象管理學院講師指導，藉以深化「待客如親」文化核心價值，落實高標準的服務流程。

兆豐銀行持續推動「公平待客」措施，除實施國際認證的ISO 10002客訴品質管理系統外，近年來更委託第三方機構定期評鑑營業單位分行臨櫃服務品質，透過第三方獨立監督角色，協助發現未符高標準之服務流程以期改進。

本場研習會邀請營業單位分行經理及主管一同就服務未達標準之評鑑項目檢討研習，由專業講師指導如何透過更深入理解客戶感受以傾聽客戶需求，並接受客戶申訴、以正向服務用語表達、藉由身體語言的適度表現展現親和力，進而建立客戶申訴處理成功方程式;另用同理的心面對問題、用俯瞰的眼超越問題、用實際的行動解決問題，將待客如親的服務價值內化並體現於日常服務環節中，建立公平待客之企業文化。

兆豐銀行由上而下建立「待客如親」之文化價值，本次研習備受高層重視，兆豐銀行雷董事長率行內高階主管，並邀請多位董監事親自參與研習會，以強調管理階層居領導表率之重要地位，更應以身作則，方能使銀行服務文化深植於每位員工心中，為顧客提供親如家人般的體貼照應，優質服務是一個逐步累積的過程，持續精進方能建立顧客對兆豐品牌長期忠誠度。

(文、圖/兆豐銀行)