兆豐銀推動智能客服有成 電話量2年減少32%

發稿時間:2021/08/03 11:27
最新更新:2021/08/03 11:28
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勞工紓困貸款作業 數位進件比例高達97%

為提供客戶24小時全天候服務,兆豐銀行打造「客服小咩」智能客服兩年有成,至今年七月為止,電話量成功減少高達32%,相較一般業界智能客服約取代二成人力,兆豐銀行「客服小咩」預測客戶需求精準度高於平均值,使得真人替代率大幅拉高,不僅成功減輕人力負擔,同時也有效減低客戶線上等候時間,提升客戶滿意度。透過真人與擬人客服的相輔相成,也讓成軍甫三年的兆豐銀行客服中心備受肯定,一舉拿下「卓越客服大獎」。

兆豐銀行推動智能客服有成,推出2年已成功減少32%電話量。
兆豐銀行推動智能客服有成,推出2年已成功減少32%電話量。

根據兆豐銀行內部統計,自108年智能客服「客服小咩」推出至今,兆豐發卡量成長15%,然而接聽電話的人力卻減少了近8%,智能客服則大幅成長近22%,數據顯示智能客服確實能有效分攤人力負擔,尤其是信用卡帳務問題、行銷活動、可用刷卡額度等,都是民眾最常透過兆豐智能客服尋求解答的項目。

金融業界推行機器人智能客服皆已有相當時日,惟多數真人替代率約落在20%,因此兆豐為了突破機器人判讀邏輯的限制,積極提升預測精準度及周延性,並即時評估客戶需求調整內部作業流程,同時強化服務溫度,成功使真人替代率一舉拉高至32%,未來也希望透過智能客服24小時服務客戶不受時地限制的特性,讓客戶能隨時透過手機、平板電腦、個人電腦,直接與「客服小咩」線上對談,即時獲得解答。

強化數位金融!兆豐全力推動RPA機器人應用範圍

為加速數位金融發展,兆豐銀行除陸續推出智能客服、機器人理財、智慧櫃員機等金融商品服務外,近來也持續擴大RPA機器人應用範圍,以今年勞工紓困貸款為例,除數位進件比例高達97%,徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業,整體替代率高達八成,大幅提升客戶滿意度。

由於RPA機器人可運用範圍涵蓋包括KYC、各類資料蒐集彙整、作業風險控管、業務統計報表及資訊安全等,對節省人力及提昇效率成效卓著,因此未來兆豐也將持續在各項業務領域中導入自動化流程及機器人,期望為客戶打造更完善的數位金融服務。

(文.圖/兆豐銀行提供)